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2015年的生存之本--完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)利用一定的物質(zhì)技術(shù)條件，通過高素質(zhì)的服務(wù)人員，在經(jīng)營(yíng)過程中向客戶提供熱情、方便、周到的售前、售中、售后服務(wù)，以吸引客戶，促進(jìn)銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵越來越豐富，服務(wù)的意義也不斷超越出方便客戶這一范圍。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不只是如何為客戶提供優(yōu)良的售前、售中、售后服務(wù)，更重要的是還應(yīng)如何在人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等方面進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
職工素質(zhì)是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。職工素質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到其職業(yè)道德水準(zhǔn)、市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)及其宣傳推銷能力。只有良好的職工素質(zhì)，才能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引客戶，才能把商品推銷出去，才能有回頭客戶。 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，職工良好的語言表達(dá)能力，對(duì)于創(chuàng)造和諧的營(yíng)銷氣氛，促進(jìn)客戶的購(gòu)買行為有著重大的影響。1、企業(yè)要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須要求職工的語言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。語言要文明禮貌、熱情友善，以引起客戶的好感； 2、優(yōu)秀的職工必須具備良好的自控能力，這也是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)形象的重要方面。職工是不能挑選客戶的，遇到挑剔和不講理的客戶，也要千方百計(jì)避免沖突。因此，企業(yè)職工一定要有高度的自我修養(yǎng)和堅(jiān)強(qiáng)的自我克制力。只有提高了職工的素質(zhì)才能提高公司的服務(wù)水平才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 |
